黔西南州消协组织2025年受理消费投诉情况分析报告

统计时间：2024年12月21日至2025年12月20日 

机构范围：黔西南州消费者协会（包含下级机构）

根据“全国消协智慧315平台”统计，在统计周期范围内全州消协组织共受理消费者投诉1081件，解决630件，总体解决处理成功率61.40%，为消费者挽回经济损失814699.83元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉36件，加倍赔偿金额30409.23元。

一、投诉分类基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质（如图1所示），售后服务问题占44.31%，质量问题占20.07%，合同问题占10.73%，价格问题占7.86%，安全问题占7.03%，虚假宣传问题占6.75%，计量问题占1.30%，假冒问题占1.20%，人格权益问题占0.74%，【其他】问题占0.00%。

图1  投诉性质比例图（%）

与上个统计周期相比（如表1所示），售后服务、合同、虚假宣传问题投诉量同比上升，质量、价格、计量问题投诉量同比下降。

表1  按投诉问题性质分类情况表

（二）商品和服务类别分析

在所有投诉中，商品类投诉为534件，占总投诉量的49.40%，比重下降2.28个百分点；服务类投诉为433件，占总投诉量的40.06%，比重下降0.60个百分点；【其他】类投诉为114件，占总投诉量的10.55%，比重上升2.88个百分点。

1.根据商品大类投诉数据（如图2、表2所示），食品类、家用电子电器类、交通工具类、服装鞋帽类、烟、酒和饮料类投诉量居前五位。与上个统计周期相比，家用电子电器类、日用商品类、房屋及建材类问题投诉量同比上升，食品类、烟、酒和饮料类、医药及医疗用品类问题投诉量同比下降。

图2  商品大类投诉量图（单位：件）

表2  商品大类投诉量变化表

2.根据服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活及社会服务类、文化、娱乐、体育服务类、教育培训服务类、房屋装修及物业服务类、销售服务类居于前五位。与上个统计周期相比，生活及社会服务类、文化、娱乐、体育服务类、电信服务类问题投诉量同比上升，销售服务类、卫生保健服务类问题投诉量同比下降。

图3  服务大类投诉量图（单位：件）

表3  服务大类投诉量变化表

（三）商品和服务投诉细分情况

在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4所示）：普通食品、汽车及零部件、【其他食品类】、通讯类产品、服装。与上个统计周期相比，食用农产品问题投诉量同比上升，饮料、其他食品类、普通食品问题投诉量同比下降。

图4  商品细分领域投诉前十位（单位：件）

表4：投诉量居前十位的商品（单位：件）

3.在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图5所示）住宿服务、美发服务、餐饮服务、房屋装修服务、【其他生活及社会服务类】。与上个统计周期相比，餐饮服务、美发服务、保养及修理服务问题投诉量同比上升，其他教育培训服务类、其他生活及社会服务类、住宿服务问题投诉量同比下降。

图5  服务细分领域投诉前十位（单位：件）

表5：投诉量居前十位的服务（单位：件）

二、投诉情况分析

从本年度受理消费投诉数据表明，食品问题投诉仍是投诉重灾区，投诉主要集中在过期食品、不合格食品、“三无”产品、商品标识不全等方面。同时教育培训服务类投诉和预付式消费投诉也是全年投诉的热点和难点。

1.教育培训服务投诉持续上升。2025年1-11月共205件（含全国消协智慧315平台、12315平台），涉及退费、虚假宣传等问题的投诉举报量大幅增加。在涉及退费纠纷的案件中，一些培训机构可能通过隐匿资产、转移资金等方式逃避责任，或采取分期付款、延迟退款等方式使消费者的权益难以得到保障，也给调解工作带来困难。如，某消费者于2025年8月25日投诉称，其于2022年9月在兴义市富康国际商务公馆昂一立教育咨询贵州有限公司报了学历提升班（3年），2个人共计花费10300元，其本应于2025年1月领取毕业证，但因该公司未及时缴纳学费给学校，导致其不能领到毕业证，现其联系商家，商家不回信息、不接电话，无法取得联系。再如，自2024年9月25日以来，投诉贵州省兴义市百年教育咨询有限公司的人数达到25人（商家已关门），投诉贵州省恒疆教育咨询服务有限公司的人数达25人，投诉昂一立教育咨询贵州有限公司的人数达4人。

2.预付式消费投诉具有滞后性。消协、市场监管部门通常在消费者权益受损后接到投诉，此时商家可能已停止运营或资金链断裂，导致追责和退款困难。比如，2025年晴隆县佳晨贝贝母婴店，目前已收到125名消费者反映该店在预收款后未按约定提供产品，涉及金额37.6万元，目前商家已转移财产并关门跑路，因其存在隐瞒没有实际履行能力、数额巨大、收受对方预付款后逃匿的行为，市场监管部门将此件移交公安。

三、消协建议

一是强化行业部门监管协作力度，加强对该类机构的监管，加强对违法者的信用约束和联合惩戒，让“不诚信之人”寸步难行。二是加大宣传力度，强化消费警示，提高消费者辨别能力，在选择此类服务机构时，谨慎选择，合理规避消费风险。