州人民政府办公室关于印发黔西南州12345政府服务热线建设工作方案的通知
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州人民政府办公室关于印发黔西南州12345政府服务热线建设工作方案的通知

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索 引 号:  52230011/2020-1720756 主题分类:  
发布机构:   发文日期:   2019-09-04 是否有效:
名  称: 州人民政府办公室关于印发黔西南州12345政府服务热线建设工作方案的通知
文  号:   州府办函〔2019〕87号

州人民政府办公室关于印发黔西南州12345

政府服务热线建设工作方案的通知

州府办函〔2019〕87号

各县、市人民政府,义龙新区管委会,州政府各部门、各直属机构:

经州人民政府同意,现将《黔西南州12345政府服务热线建设工作方案》印发给你们,请认真贯彻执行。

                   黔西南州人民政府办公室

                    2019年9月4日

    (此件公开发布)


黔西南州12345政府服务热线建设工作方案

为深入贯彻落实《中共贵州省委办公厅贵州省人民政府办公厅印发〈关于推进审批服务便民化深化“放管服”改革的意见〉的通知》(黔委厅字〔2018〕55号)、《省人民政府办公厅关于印发〈全省统一规范非紧急类政府服务热线工作方案〉和〈省级12345政府服务热线建设工作方案〉的通知》(黔府办函〔2019〕94号)精神,切实加强全州非紧急类热线建设运行管理,特制定本工作方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,坚持以人民为中心的发展思想,按照党中央、国务院建设人民满意的服务型政府的决策部署和省委、省政府关于深入推进审批服务便民化深化“放管服”改革有关工作要求,坚持“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”,推动全州各级政府部门对外设立的非紧急类服务热线横向整合、纵向联动,进一步畅通政民互动渠道,方便群众咨询、投诉、举报,不断提升人民群众的获得感和对政府工作的满意度。

二、工作目标

坚持以群众需求、便民利企、优化营商环境为导向,加大州直部门和各县(市)、义龙新区非紧急类服务热线整合力度,打造全时段、高效率、服务优的州级12345政府服务热线,进一步完善“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办结”的热线运行工作模式,解决州级各类公共服务热线“知晓度低、满意度低、接通率低、办结率低”等问题,切实提升企业和群众满意度和获得感。

三、整合范围及方式

(一)整合范围。将州直各部门和各县(市)、义龙新区自建的各类非紧急类服务热线全面整合到州级12345政府服务热线,集中受理公众咨询、求助、投诉、建议等。对紧急类热线,州委、州政府专设的具有重大政治意义的热线,涉及国家安全、公共安全、违法犯罪举报、紧急求助等不纳入整合范围,如:110、119、120、122、州纪委州监委、州委组织部举报热线等。

(二)整合方式。对州级和各县(市)、义龙新区各类非紧急类服务热线采取直接合并、双号并行两种方式进行整合。

1.直接合并方式。对州直部门和各县(市)、义龙新区自建的各类非紧急类服务热线直接并入州级12345政府服务热线(详见附件2),由12345热线座席人员直接接听群众来电,对于咨询事项,即时答复;对于需州直部门或各县(市)、义龙新区核实处理的,由州政府政务服务中心转州直有关部门或各县(市)、义龙新区限时办理并答复当事人,并及时对来电群众进行回访,进行满意度调查。州直部门和各县(市)、义龙新区自建的各类非紧急类服务热线整合后,原热线号码过渡期为2个月,过渡期满后,原热线号码不再使用。

2.双号并行方式对国家部委建设的非紧急类专线,如:安全生产举报投诉电话“12350”等予以保留,由原部门继续管理运行,与12345政府服务热线双号并行(详见附件3)。当公众来电咨询时,如拨打原热线号码,由该部门座席人员直接接听处理;如拨打州级12345政府服务热线时,由话务员接听处理,需州直部门或各县(市)、义龙新区核实处理的事项,由州政府政务服务中心转该部门或各县(市)、义龙新区限时办理并答复当事人,并及时对来电群众进行回访,进行满意度调查。

四、建设和管理方式

(一)建设方式。新组建州级12345政府服务热线平台,整合州民意调查中心12345热线平台,统筹建设覆盖州、县(市、新区)、乡(镇、街道)三级政府部门的州级平台,州级平台系统与省级12345政府服务热线平台系统实现互联互通,数据交换共享。各县(市)、义龙新区不另行建设12345热线平台,统一使用州级12345热线平台。

(二)管理方式。州级12345政府服务热线由州人民政府主管,州政府政务服务中心具体负责州级12345政府服务热线的运行管理、转办交办、督查督办、办件回访、情况分析等工作。

五、重点任务

(一)完成州级12345政府服务热线建设基础工作。对直接合并和双号并行的州直部门和各县(市)、义龙新区非紧急类服务热线,全面收集、梳理、汇总本部门业务涉及到的法律、法规和政策等知识点,完成知识库建设并报送州政府政务服务中心。建立健全州级12345政府服务热线管理等相关制度。(牵头部门:州政府政务服务中心,责任单位:州直各部门和各县(市)、义龙新区,完成时限:2019年8月)

(二)完成州级12345政府服务热线建设工作。按照省级12345政务服务热线建设规范,组建完成州级12345政府服务热线平台搭建,与省级12345政府服务热线平台系统实现互联互通,数据交换共享。根据州级12345政府服务热线工作需要,合理设置话务座席(扩展到60门座席),选优配强热线话务员(不少于20人)。(牵头部门:州政府政务服务中心,责任单位:州直各部门和各县(市)、义龙新区,完成时限:2019年9月)

(三)完成州直部门和各县(市)、义龙新区非紧急类热线整合。对直接合并的州直部门和各县(市)、义龙新区非紧急类热线,全面整合接入州级12345政府服务热线;对采取双号并行的州直部门和各县(市)、义龙新区非紧急类热线,全面打通转接渠道,确保州级12345政府服务热线于11月底前正式投入使用。州直各部门和各县(市)、义龙新区建立相应工作机制,牵头抓好本部门本区域职责范围内事项的接收、办理、转办、回复、核实工作。(牵头部门:州政府政务服务中心,责任单位:州直各部门和各县(市)、义龙新区,完成时限:2019年11月)

    (四)全面取消部门自设非紧急类服务热线。对已直接合并的州直部门和各县(市)、义龙新区非紧急类热线,在过渡期间实行12345政府服务热线与原部门热线并行,如拨打部门原热线电话,语音提示“您所拨打的电话业务已转移到12345政府服务热线平台,系统正在为您转接,请稍后”。在过渡期满后,原部门热线全面取消。(牵头部门:州直各部门,完成时限:2019年12月)

六、保障措施

(一)加强组织领导。州政府办公室要将12345政府服务热线工作作为推进政府职能转变和“放管服”改革的一项重要内容和举措,要加强热线整合工作的统筹协调,及时研究解决遇到的突出问题,确保如期完成。州政府政务服务中心要结合本方案制定细化推进方案,建立健全定期会商、问题交办、督查落实等工作机制,明确时间表、路线图,按时完成州级12345政府服务热线的升级扩展建设。州直有关部门、县(市、新区)要积极配合州级12345政府服务热线平台整合运行工作,及时解决整合过程中的疑难问题,不得以各种理由干扰整合工作。

(二)强化工作落实。州直有关部门、各县(市、新区)要明确专人负责热线整合运行工作,以建好、用好州级12345政府服务热线为中心,切实抓好热线整合、运行、管理、服务等工作,按时限、高质量回应群众诉求,不得因整合工作影响热线的正常运行,要加强热线座席和管理人员队伍建设,形成工作合力,按期完成任务。

(三)加大宣传推动。州直各部门、各县(市)、义龙新区要加大12345政府服务热线宣传力度,利用网络、广播、电视、报刊等媒体,广泛宣传,做到家喻户晓,让公众熟悉了解12345政府服务热线的功能定位、服务范围、服务内容、服务程序等,引导公众参与,促进政民互动,扩大公共服务平台的社会影响力,形成政府、社会、公众共建共享的浓厚氛围,把12345政府服务热线平台打造成便民利民、优质高效、服务决策的一体化政府服务综合性平台。

 

附件:1.黔西南州12345政府服务热线平台运行管理机制

2.采用直接合并的非紧急类服务热线统计表

3.采用双号并行的非紧急类服务专线统计表


附件1

 

黔西南州12345政府服务热线平台运行管理机制

根据《政府热线服务规范》(国标GB/T33358-2016)等有关规定和省级12345热线平台管理相关要求,结合我州实际,特制定本运行管理机制。

一、工作目标

建立“受理、转办、承办、督办、办结、回访、归档、分析”闭环运行流程,实行一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、分析评价工作机制,实现热线管理规范化、热线流程标准化、热线建设智能化,充分发挥好12345政府服务热线作为“政府服务总客服”、“联系群众桥头堡”的作用。

二、运行管理流程

(一)受理。热线施行7×24小时365天工作制度,保证热线咨询投诉求助畅通。电话受理在15s之内接听,连续24小时内呼叫接通率大于或等于95%。

1.州级12345政府服务热线平台主要受理事项范围:

——咨询类,包括对全州相关部门行政职能职责、政策规定、办事流程等政务信息的咨询;

——投诉类,包括对全州相关部门行政管理、社会管理、公共服务等便民服务方面的投诉;

——建议类,包括对全州相关部门行政管理、社会管理、公共服务等方面的意见和建议;

——求助类,包括对全州相关部门行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助。

2.州级12345政府服务热线平台不予受理事项:

——涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的;

——涉及党委、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的;

——已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或信访渠道解决的;

——有权处理的部门和单位已经受理或正在按程序办理的;

——诉求事项已依法依规办结,诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的;

——反映问题属于110、119、120、122等紧急救助系统受理的;

——非我州行政职权管辖范围的;

——反映诉求无政策支撑的;

——其他违反法律、法规、规章以及其他有关规定的情形。

热线对不予受理的事项,应告知诉求人不予受理及其依据。

    (ニ)转办。州级12345政府服务熱线平台统一接听受理全州业务事项来电,州政府政务服务中心负责统一进行后台处理。

1.咨询类事项,接线员根据热线知识库能即时答复的,即时答复诉求人;不能即时答复的诉求事项,及时形成工单转州政府政务服务中心后台分类处理、按责转办、督查督办。

2.投诉类、建议类、求助类事项,接线员形成工单后交由州政府政务服务中心分类处理、按责转办、督查督办。

3.突发类事项,州政府政务服务中心与相关职能部门协作,建立突发事件联动处置机制,妥善处理各类突发事件。

(三)承办。州直部门和各县(市、新区)应建立相应工作联动机制,抓好本部门和本区域职责范围内事项的接收、办理、转办、回复、核实工作。

1.属本部门职能职责的事项,应及时呈报分管或主要领导,明确具体承办部门、经办人员,在规定的时限内完成办理,并向州政府政务服务中心反馈,同时答复诉求人。

2.不属于本部门职能职责的事项,应当自收到办件之日起1个工作日内申请退回,并说明理由和依据。

3.州政府政务服务中心对退回申请的事项进行审核,同意退回的,进行职责界定后再次转派;不同意退回的,说明理由,由原州直部门继续办理。

(四)督办。州政府政务服务中心建立诉求事项督办机制。

1.州政府政务服务中心对以下事项进行督办:

——配合督办州领导批示或交办的事项;

——集中投诉举报的疑难事项、重点事项;

——超期未处置的事项;

——州直部门和各县(市、新区)多次重办后诉求人仍不满意,经州政府政务服务中心认定确属于承办单位原因的事项;

——对州直部门和各县(市、新区)办理效率、超期事项情况进行综合评价,对按期办结率偏低的部门进行督办;

——对州直部门和各县(市、新区)知识库更新完善情况进行督办;

——其他需要督办的事项。

2.州政府政务服务中心采用以下方式进行督办:

——书面督办。对超期未处置、重复投诉的事项,由州政府政务服务中心下达书面督办通知,限期办理。

——指定督办。对部门职权交叉、推诿扯皮事项,州政府政务服务中心按程序报州政府分管副秘书长,指定牵头州直部门办理,在办理期限内将处置情况、工作措施、办理结果报州政府政务服务中心。

——会议督办。对情况复杂、群众反映较集中的痛点堵点事项,州政府政务服务中心按程序报州政府分管领导,确有必要的,由州政府召开专题会议协调解决。

——专项督查。对会议督办后仍未见成效的事项,州州政府政务服务中心按程序交州督考领导小组审批后,开展专项督查。

——领导约谈。对群众利益影响大、社会反响强烈的事项、州领导关注和有明确意见的事项,由州政府办公室约谈州直部门和各县(市、新区)有关负责人,限期办理,办理期满后仍未有明显效果的,交州纪检、组织部门按规定处理。

3.州直部门和各县(市、新区)存在不履行职责或互相推诿造成社会负面影响的事项,或乱退回、假回复等问题,由州政府政务服务中心收集线索报纪检、组织部门处理。

(五)办结。州直部门和各县(市、新区)要在规定时限内办结诉求事项,州政府政务服务中心要建立事项办结管控机制,确保回复及时有效。

1.咨询类事项,州直部门和各县(市、新区)自收到工单之日起1个工作日内办结;

2.求助类、建议类事项,州直部门和各县(市、新区)自收到工单之日起5个工作日内办结;

3.投诉类事项,州直部门和各县(市、新区)自收到工单之日起10个工作日内办结;

4.州直部门和各县(市、新区)在办理期限内无法办结的,应当在办理期限届满前5小时内提出延期申请,每次延期的时限不超过办理期限,一般情况下,延期办理以2次为限。

5.州政府政务服务中心对延期申请的事项进行审核,同意延期的,告知诉求人延期的情况;不同意延期的,说明理由,由州直部门和各县(市、新区)继续办理。

6.办理完成后,州直部门和各县(市、新区)将办理结果回复诉求人,并提交办理情况申请办结。办理情况应当符合以下要求:

——列明事项办理时间、具体办理事项的部门、经办人、办理结果、法律法规政策依据和回复诉求人的情况;

——对事项进行针对性的正面回应。

7.州直部门和各县(市、新区)对重办事项进行分类办理:

——应当办理且具备办理条件的,应当尽快办理;

——已办理,但未对事项进行针对性正面回应的,应当再次办理;

——应当办理或已依法依规办理,但由于事项内容超出法律法规规定,受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致暂时不能办理或诉求人不满意的,州直部门和各县(市、新区)可上传书面履责意见,并向诉求人说明。

(六)回访。州政府政务服务中心建立事项办理情况回访机制。

1.州政府政务服务中心应面向诉求人,通过电话形式对州直部门和各县(市、新区)的办理情况进行全部或随机回访。

2.回访的内容可包括办理过程是否满意、办理结果是否满意等。

3.诉求人对办理过程和结果均不满意时,州政府政务服务中心可根据情况转交州直部门和各县(市、新区)再次办理。

4.州政府政务服务中心应在省州互联互通热线平台工单上做好回访记录。

(七)归档。州政府政务服务中心应建立事项办结归档机制。

1.对已办结事项,由州政府政务服务中心上传至省州互联互通热线平台,按照档案管理规定审结归档。

2.档案应全面完整、目录清晰、方便查阅。

(八)分析。州政府政务服务中心建立数据分析、管理和应用机制。

1.州政府政务服务中心安排专人对日常受理、办理事项的相关信息进行统计、汇总及通报。

2.州政府政务服务中心加强热线业务数据分析,实现数据实时可视化,聚焦社会热点、难点问题,强化风险防控,提升数据的针对性和有效性,通过专业数据化展现方式,每季度形成一期舆情分析报告,报送州委州政府有关领导,为州委州政府科学决策、精准施政提供依据。

3.州直部门如需使用热线数据的,由需求部门提出申请,明确提取数据的元数据、来源业务、类别、频次及使用目的等内

容,由州政府政务服务中心按热线有关标准和规范统一提供数据。

4.州政府政务服务中心要利用好省州互联互通热线平台,加强对事项的受理、转办、承办、督办等环节的监测、预判和管控,对各环节异常情况进行实时智能预警。


附件2

采用直接合并的非紧急类服务热线统计表

序号

管理部门

热线名称

热线号码

热线类别

服务功能

1

黔西南州政府办公室

“12345”民生热线

0859-12345

部门自行开通民生专线

民生诉求反映

2

黔西南州气象局

气象信息服务

0859-3222128

部门自行开通

气象信息服务咨询

3

州水务局

农村饮水安全专线

0859-3229530

省厅要求开通

饮水安全方面问题反映、投诉

4

兴义市道路运输局

出租车服务投诉

0859-3129129

部门自行开通

城市公共客运

5

马岭河峡谷风景名胜区管理处

旅游咨询服务

0859-3114999

部门自行开通的电话专线

游客咨询、投诉举报

6

兴义市烟草局

烟草专卖举报投诉热线

0859-8701110

市烟草局自行开通的电话专线

消费者投诉举报


附件3

采用双号并行的非紧急类服务专线统计表

序号

管理部门

热线名称

热线号码

热线类别

服务功能

备注

1

省税务局(州税务局)

纳税服务热线

12366

省直部门自行开通电话专线

纳税咨询、纳税服务投诉、意见建议


2

中国残联(州残联)

残疾人服务热线

12385

国家部委统一管理

残疾人服务


3

省住建厅(州公积金管理中心)

住房公积金热线

12329

各地各部门自行开通的电话专线

住房公积金业务咨询、数据查询投诉


4

公安部备案(州公安局)

全国公安机关专用举报电话

12389

国家部门统一管理的电话专线

投诉举报


5

省市场监督管理局(州市监局、安龙县市监局、普安县工科局)

贵州省消费者投诉举报热线电话

12315

国家部委统一开通,业务平台由省直部门管理的电话专线

消费者投诉举报


6

省市场监督管理局(州市监局、安龙县市监局、册亨县市监局)

贵州省食品药品投诉举报电话

12331

国家部委统一开通,业务平台由省直部门管理的电话专线

食品药品消费者投诉举报

9月份以后将合并到12315

7

省市场监督管理局(兴义市、安龙县、册亨县市监局)

贵州省消费者12365投诉举报热线电话

12365

国家部委统一开通,业务平台由省直部门管理的电话专线

消费者投诉举报

9月份以后将合并到12315

8

省人社厅信息中心

人社咨询服务热线

12333

国家人社部开通

人社咨询服务


9

州总工会

12351职工维权热线

0859-3241544

省直部门自行开通电话专线

劳动保障服务


10

国家生态环保部(州生态环境局、州生态环境局兴义分局、兴仁分局、安龙分局、贞丰分局、晴隆分局、普安分局、册亨分局、兴仁市、普安县生态环保局)

环保举报热线

12369

国家部委统一管理的电话专线

环境保护投诉举报


11

全国妇联

全国妇联妇女维权公益热线

12338


维权服务


12

国家发改委(州发改委、兴仁市发改委、普安县发改委、望谟县发改委)

价格监督举报

12358

国家部委统一开通,业务平台由省直部门管理的电话专线

价格监督举报

9月份以后将合并到12315

13

兴义市、普安县工业贸易和科学技术局

12312商务举报投诉电话

12312

国家部委统一管理的电话专线

商务投诉举报


14

兴义市国土资源局

国土服务热线

12336

部门自行开通

国土资源违法线索举报


15

兴义市综合行政执法局

城建服务热线

0859-12319

部门自行开通

城市管理、综合行政执法举报、投诉


16

州烟草局

烟草专卖举报投诉热线

12313

国家部委统一开通

消费者投诉举报


17

兴义市、安龙县、普安县、册亨县司法局

公证法律服务热线

12348

国家部委统一开通,业务平台由省直部门管理的电话专线

公证、法律服务咨询


18

望谟县残联

残疾人服务热线

0859-4611179

国家部委统一管理的电话专线

维权


19

兴义市综合行政执法局

城建服务热线

0859-12319

部门自行开通

城市管理、综合行政执法举报、投诉



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